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身患严重腰椎病 为春运推迟手术时间 12306客服代表每天站着接电话

发布时间:2018-02-28 10:42:49    来源:长江日报    作者:鞠頔
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 为减少伤痛对工作影响,贺洛文每天都这样站着接听电话

    27日上午,长江日报记者来到中国铁路武汉局集团公司12306客服中心,这里承担着武汉局管内旅客咨询、投诉、求助帮扶等业务。正值节后返程客流高峰,约200平方米的房间内,20多位客服代表紧张忙碌着,他们每天要接听旅客打来的8000多个问询电话。
   
    休息一天就少接几百个电话,旅客就有可能打不进来。
   
    在客服中心内,记者看到,一位工作人员头戴耳麦,正在站着接电话。她一边与旅客沟通,一边扶着腰,低头敲击键盘查询相关信息。12306客服中心负责人刘晓玉告诉记者,客服代表贺渃文患有严重的腰间盘突出,最怕长时间坐着,而他们一个班要坐20个小时,所以只能站一会,再坐着休息一下。
   
    贺渃文今年40岁,已在铁路部门工作近20年。她告诉长江日报记者,由于工作原因,自己腰椎一直不好。今年元旦过后,病情加重,有时睡觉翻身都会被疼醒。贺渃文去医院检查,医生诊断后告知她,她腰椎之间的缝隙比正常人小很多,所以稍微活动一下就会磨损得很疼,这种情况必须立即做手术,恢复期至少要一个多月。
   
    可是马上就将迎来春运,这是12306客服中心一年中最忙的时刻。贺渃文“不甘心”,又去多家大医院就诊,得到的都是相同答复,并告知她“长时间坐着,病情还会加重”。
   
    “我休息一天,就会少接几百个电话,旅客就有可能打不进电话,耽误行程。”家人让她尽快手术,但不想耽误工作的贺渃文并没有把此事告诉同事,直到同事们发现她经常站着接电话,追问之下她才说出实情。
   
    家人、领导及同事多次劝她先进行手术,但她总是笑笑说自己实在撑不住再说。如今春运已过大半,贺渃文始终坚持在岗,没有让同事替过一个班,有时实在太疼,就吃点止痛药缓解一下。贺渃文认为,这是自己的本职工作,其他同事上一个班也要工作20个小时,大家都很辛苦,自己忍忍就挺过来了,春运结束再接受手术。
   
    即便遭对方辱骂,也不能立即挂断旅客电话。
   
    春运期间,大量旅客集中出行。有时遇到抢不到票的情况,旅客电话就会不断打到12306,有的问“你们为什么把票都藏起来了”,更有一些旅客直接出言辱骂。还有些旅客遇到列车晚点、旅途不顺心等情况,打进电话,先不说事情经过,上来就是一顿辱骂。
   
     “客服代表必须等到旅客挂断才能放下电话。”刘晓玉表示,客服人员代表中国铁路的形象,按要求要始终保持礼貌,克制情绪。即便遭对方持续辱骂,也必须对旅客强调“您好,因您持续使用不文明用语,我将挂断电话,请您稍后来电反映”,才能放下电话。
   
     “必须学会调节,否则没人能帮到自己。”客服代表林爱华告诉记者,经常新来的同事,突然放下耳麦,气得满脸通红,趴在桌子上直哭。从事多年客服工作,她现在对旅客的发泄性话语,已经自动屏蔽,“接电话主要是聆听旅客诉求,帮他们解决问题,而不是被旅客情绪带着走。”
   
    记者了解到,大部分客服代表都会通过跑步、瑜伽等方式减压。武汉局客服中心每季度还举办一次心理疏导班。在北京局、上海局等硬件设施较好的客服中心,还专门设有减压室,工作人员可在里面通过放声大喊、打拳击等方式释放负面情绪。
   
    帮旅客解决问题的一刹那,所有付出都值了。
   
    已在客服中心工作7年的刘亚倩表示,客服工作没日没夜,一直支撑她努力工作的就是帮旅客解决问题一刹那的成就感。
   
    对此,林爱华也有同感。她告诉记者,去年春运,一位女士给在边境驻守的丈夫买了拉萨到武汉的车票,但丈夫因临时任务无法回家。退票手续只能去车站办理,然而从驻守地到拉萨要一两天的时间。林爱华打了十多个电话协调,终于成功帮旅客办理了退票手续。对方再次打来电话,不住道谢,“当时就觉得所有付出都值了”。
 

 

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