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倾心共建“乘务之家”

发布时间:2016-06-13 17:56:51    来源:    作者:
倾心共建“乘务之家”
——记襄阳房建生活段恩施公寓

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    恩施公寓隶属武汉铁路局襄阳房建生活段管辖,属路网中型公寓,主要接待武汉铁路局武南机务段、襄阳机务段和成都铁路局重庆机务段、成都机务段的乘务人员。公寓设有房间64间、床位128张,日均接待乘务人员200人,汽车接送乘务人员230人次,担负入寓人员的住宿、洗浴、叫班、饮食供应、汽车接送等工作任务。
自2013年12月28日开办以来,恩施公寓作为武汉铁路局的位置最西、最为偏僻的公寓,一直秉承“乘务员满意是我们永恒的追求”为理念,不断完善服务功能、提升服务质量、强化安全管理,较好的完成了住寓乘务人员的叫班、餐洗和汽车接送等工作。
 
抓安全  强互控  安全管理常态化
    近年来,公寓深入贯彻落实武汉铁路局工作会议精神,不断深化安全风险管理。狠抓班组日交班会、车间周安全例会、月安全生产分析会的落实;建立“日收集、周分析、月小结”台账,强化周期性的分析和改进措施。对叫班安全、交通安全、食品安全、消防安全、设备安全、高空作业安全等重要风险源头的管理制度化,关键岗位责任到人,关键时段协防监控。
    一年来,公寓切实加强现场管理,加强岗位安全风险的研判和防控,认真开展安全隐患排查整治,扎扎实实开展安全专项活动,累计发现并解决安全隐患、安全风险40余条(处),通过设置各类安全生产展板20余块、展示安全生产类格言30余条,形成了比较浓厚的安全文化氛围。
 
抓细节  重服务  日常服务精细化
    恩施公寓以乘务员满意为标准,严抓服务细节管理,坚持“微笑在脸,服务在心”的口号,视乘务员为家人,对于房间布置力求温馨化、客房化、家庭化,力求让公寓成为乘务员休憩的温馨港湾。不定期的组织开展寓乘联谊乒乓球、羽毛球、拔河、跳绳比赛等丰富多彩的活动;连续两年与乘务员开展植树活动,不仅加深了彼此感情,也充实了住寓乘务员的精神生活。
    公寓坚持服务质量要“精品”,寓乘服务要“细致”,注重乘务员细节体验,按季提供免费“清凉茶”,给生病乘务员送药送病号饭,乘务员落下的东西都分门别类保管好,主动联系失主亲手交还,公寓这种人性细致的服务得到了众多乘务员的好评和感谢。
 
抓现场  促规范  岗位作业标准化
    公寓始终坚持每天早晨7:45召开早点名会,当班人员与休班人员共同对岗位卫生质量、标准化作业、设施设备、文明服务、定置管理、劳动保护等进行逐一点评,对检查出现的问题提出整改意见;炊事班班长每日18点必须对当天食堂卫生质量、餐具消毒、饭菜保鲜(保温)、定置管理、饭菜花样品种、菜品份量、饭菜味道、乘务员反映等方面的问题进行总结,提出改进意见。通过日验工制度的落实,公寓安全基础的整体工作得到不断提升。
    与此同时公寓注重员工自我养成行为规范,员工从开班前会到下班整个作业过程全部按照作业规范执行,把标准当习惯。班长坚持每班验工,对工作不到位的员工进行教育批评,现场整改,定期推选优秀员工,加强宣传,以起到良性激励作用,促使员工自觉上标准岗、干标准活。
 
抓学习、练技能,素质教育经常化
    “冬抓暖,夏抓凉,一年四季抓质量,突出重点抓食堂”,乘务人员能否吃得好,是决定公寓服务工作满意度的前提。入寓人员来自武汉、襄阳、成都和重庆的不同地域,为解决乘务员吃好的问题,公寓一方面请武汉铁路局炊厨行业的高级技师对炊事班人员进行培训授课;另一方面邀请成都局厨艺好的住寓乘务员进一步传、帮、带。炊事班经过研究和摸索,开发出基本满足成都局入寓人员的几种菜品和菜式,得到了成都局入寓乘务员的一致认可和赞同,武汉铁路局房产处每季度进行的“武汉铁路局公寓食堂满意度调查”,乘务员满意率长期保持在98%以上。
    抓服务的同时不忘综合素质的提高。重视业务技能学习,定期组织岗位练兵、情景模拟、业务考试,结合班组实际,多次开展了员工礼仪礼貌、情景技能培训和礼仪比武,请乘务员参与点评,以乘务员的标准来评判最好的服务,提升员工综合素质。
    路有尽而拓无疆,优质的服务是没有尽头的。恩施公寓始终坚持为驻足歇息的乘务员师傅们提供更高更好地服务!
关键词乘务; 之家;

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