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用心灵丈量服务 用温馨愉悦旅客

发布时间:2016-06-13 17:32:04    来源:    作者:
 用心灵丈量服务  用温馨愉悦旅客
——记武昌车站武汉站二班领班肖铮

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    6年15本厚厚的笔记本,就如同武汉站六年来的一部发展史。记录了武汉站这个襁褓婴儿,一步步的成长历程,也承载了她为旅客服务的厚重情感。(摘抄于4月4日《工人日报》第二版“肖铮:记录只为提高服务品质”的通讯报道)
 
    她叫肖铮,现任武汉站客运二班领班。下班之余,她习惯把全天发生的事情记录下来,作为对自己和全班工作的一个评判和工作经验的总结。
    这一写就是6年。
    她先后荣获铁路局“优秀共产党员,三八红旗手,先进工作者”等称号,被武汉市交委授予“最佳服务明星、服务标兵”等称号。她带领的客运二班也多次荣获铁路局“先进班组”,武汉市交委“示范服务班组”等荣誉。
 
探索管理新路子  创新服务新点子
    2009年肖铮调入武汉站担任客运领班,带领一批刚刚从铁路学校毕业的青工进驻武汉站,挑战中国第一条高速铁路的开通运营。客运工作既细又深,特别是高铁车站,无论是旅客服务,还是作业标准都较既有线车站要高得多。
    通过不断摸索新的管理思路,针对候车室制定出了“人定岗、岗定区、区定人”的分时段作业明细表,将岗位分为“固定岗、检票岗、引导岗、宣传岗、巡视岗”,使人员岗位细化分工,量化作业。同时,在全班大胆推出“今天我是值班员”的工作方法,让全班每一位职工轮流担当一星期的值班员,让职工知道我能做什么、做得怎么样,不仅增强每一个职工的责任心,同时提高了大家执行标准化作业的自觉性。
 
既授人以渔   又授人以欲
    在肖铮笔记里有这样一段话:车站是一个人流密集地方,什么样的人都有,什么事情都有发生。把发生的事情记录下来,积累经验,大家相互交流学习,方便大家在工作中能应对自如。对旅客突发病心脏病、中暑、癫疯病、创伤等疾病,我们有责任有义务学习和掌握简易的急救方法,为挽救旅客的生命争取黄金时间。
    2016年2月26日,南宁东开往北京西的G422次列车刚到达武汉火车站,站台上准备上车的一名旅客,突然倒在地上,口吐白沫,身体抽搐。
    客运员田刚急忙从口袋里拿出一包餐巾纸,掰开旅客嘴巴,让他咬住。同时,将其头部歪到一侧,用纸清理旅客吐出的白沫。
    2分钟后,旅客渐渐的缓过来。
    随后,田刚将旅客搀扶到候车室,并帮忙改签下一趟回孝感的车票。
    6年来,她所在的班组先后救助突发急病的旅客30余人。时刻心系旅客安危,这是铁路人的一种大爱。
 
区域有划分  服务无界线
    2015年7月27日,武汉站服务台接到了覃凯先生的电话,称自己带着五岁多的儿子,到武汉站送父亲乘坐G502次列车。为帮父亲拎行李,就把儿子锁在车内,谁知自己没来得及下车,被列车带走了。覃先生第一次来武汉站,除了自己的车牌以外,什么都不知道。情急之下,肖铮立马通知覃先生家人,然后带着四名客运员,兵分三路,火速前往三个停车场。没过一会儿,覃先生的家人也赶到。
    武汉的夏天,又热又闷。不到十分钟,肖铮和客运员的衣服就被汗水浸湿了,大家默不作声,只期盼能尽早找到孩子。经过二十多分钟的仔细搜寻,终于在2号停车场中间位置找到了那辆车。孩子的妈妈用家里带来的备用钥匙,立即打开车门,一把紧紧搂住儿子,放声大哭。
    肖铮说:“我们的服务,不能只局限在车站里面。对武汉站的周边环境,及武汉市的景点、医院、高校、知名酒店和知名企业等地理位置、乘坐方式,也必须掌握一些,遇上外地旅客问你,一无所知,很尴尬,要学做百事通。”
     “待旅客如亲人”,肖铮用一言一行,无时无刻不表达着铁路人对这句话的理解与诠释。
 
    “15本服务笔记诠释工匠精神”,这是2月23日,《长江日报》头版头条以图文并茂的形式,报道武汉站领班肖铮的特别事迹,引起了社会上许多人的高度关注和称赞,有的网友留言:我记得她,上次还帮过我的......
  
关键词旅客; 心灵;

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